Fidelizar clientes es un requisito que todo negocio exitoso debe cumplir a cabalidad, pues es una de las estrategias más favorables para incrementar la conversión y reducir costes en adquisición de clientes. En el caso de la industria hotelera antes que los clientes vuelvan a reservar, estos van a realizar una evaluación del tipo de servicio y calidad de atención que recibieron: analizarán si le ofrecieron la oferta más atractiva, si le brindaron la mejor atención, si dejaron una buena impresión o si recibieron suficientes incentivos que marquen un valor diferencial con otros hoteles.
La importancia de los programas de fidelización y reputación online
Es tan importante fidelizar a tus huéspedes, que según un artículo publicado en Harvard Business Review, la captación de un cliente nuevo es entre 5 y 25 veces más cara que la retención de uno existente, por ello un programa de fidelización para hoteles es indispensable para incrementar las reservas directas, mejorar tu reputación online y contribuir a la comodidad de tus clientes.
Para llevar a cabo un programa de fidelización para hoteles las estrategias pueden ser simples, pero deben responder a un plan inteligente, se deben plantear ideas reales, asequibles y originales para que tus clientes sientan una atención personalizada, tarifas exclusivas y preferencias en las reservas. Veamos qué motiva a tus clientes a quedarse en tu hotel y qué está haciendo el marketing hotelero actual para lograr la fidelización de sus huéspedes.
¿Qué motiva la fidelidad de tus clientes?
En el mundo de la hotelería, la fidelización clientes es crucial, por ello lo primero que debes conocer es qué los motiva a regresar nuevamente, ser un huésped frecuente y además recomendarlo a familiares, amigos y conocidos. Escuchar al cliente, tener una buena reputación online, implementar campañas promocionales, invitación a eventos, flexibilizar horario al ingreso y regreso al hotel, adelantarse a sus necesidades son estrategias que puedes aplicar para retener a tus huéspedes repetidores y son mucho más económicas y también genera menos trabajo.
A continuación podrás conocer algunas estrategias que motivan a tus clientes a volver nuevamente a reservar en un hotel:
La primera impresión de tus huéspedes
La primera impresión es más importante de lo que piensas para captar a tus huéspedes. Una buena opción es dar regalos de bienvenida para que reciban una grata sorpresa y mejorar su experiencia. Es la primera oportunidad del hotel para sentar las bases de la relación hotel-cliente, que da paso a la consideración, a la conversión y, finalmente, a la fidelidad.
Los amenities para hoteles es una buena opción para causar una muy buena impresión a tus huéspedes. Los productos de cortesía son nuestra especialidad, en Solmarketing Amenities tenemos un amplio stock en líneas para casas rurales, hoteles urbanos, vacacionales, spa o de lujo. Contamos con los productos que se adaptan a cualquier necesidad como los amenities estándares, personalizados, ecológicos y biodegradables.
En Solmarketing Amenities tenemos jabón, gel, champú bandejas, neceseres, zapatillas, toallas, una nueva colección de bolígrafos ECO hechos a base de materiales ecológicos naturales. En pocas palabras: tenemos las opciones para el mejor detalle de bienvenida para tus huéspedes, además puedes elegir entre sus marcas propias o adquirir amenities personalizados.
Procesos de reserva sencillos para conseguir reputación online
Si el proceso motor de reservas de un hotel es rápido, fácil, intuitivo y dinámico, la experiencia de tus huéspedes será buena. Y puede provocar que el cliente llegue a completar la reserva y evidentemente, piense en repetir. Con un proceso de reserva sencillo fomenta a incrementar las reservas directas, una buena reputación online, y por consiguiente, la fidelidad del cliente.
Una manera excelente de atraer y convertir a tus huéspedes en fieles a tu hotel es ofrecer descuentos en las reservas directas. La estrategia reside en centrarse en el público principal del hotel y en diversificar las recompensas para el cliente que hace su reserva.
Campañas de email marketing que no incomoden a tus clientes
Para comenzar, es bueno enviar e-mails de bienvenida personalizados a tus clientes, luego cuando se retiran del hotel, es buena idea hacerles un seguimiento a los huéspedes repetidores a través del email marketing para que vuelvan a reservar. Son emails planificados y enviados en el momento indicado para que no molesten e incomoden al usuario. Con creación de contenido relevante y propicio para cada cliente.
Ideas de fidelización para hoteles más creativas
La creación de una estrategia de fidelización para hoteles creativa es indispensable para conseguir que tus huéspedes repitan y también la experiencia positiva de su hospedaje. Veamos algunas ideas creativas de gerencias en diversos hoteles de España y otras partes del mundo han implementado para conseguir fidelizar clientes.
Crear una tarjeta de fidelización con puntos canjeables
Una buena opción es entregar tarjetas personalizadas a los clientes más fieles para incentivarlos a acumular puntos y luego cambiarlos por algunos servicios como alquiler de toallas, aparcamiento, wifi, estancias completas o regalos exclusivos, mientras más puntos sumen, mayor será la recompensa.
Tratar con especial atención a tus clientes fidelizados
A qué huésped no le gusta sentirse especial, encontrar detalles únicos y originales cada vez que se hospedan en un hotel, vivir una experiencia exclusiva de VIP, como reserva de plazas de aparcamiento antes de su llegada, notas de bienvenida o algún detalle por parte del servicio de habitaciones.
Ofrecer promociones
Esto incluye a los clientes nuevos como a los clientes repetidores, a todos les encantan las promociones. En un programa de fidelización para hoteles es indispensable el lanzamiento de promociones en el momento utilizando como vía las redes sociales, además con estos canales construyes a tu reputación online. Por ejemplo, regala una noche de hotel por cada reserva de 5 noches, ofrece descuentos dependiendo del número de días de la reserva.
Regalar upgrades
Analizando primero los picos de actividad de tu hotel, puedes comprobar en qué momento es mejor regalar upgrades a tus clientes fidelizados, donde su satisfacción será enorme al poderse hospedar en una habitación superior de la que han pagado.
Determinar periodos de servicios gratuitos
Si el hotel dispone de un restaurante, un gimnasio, un spa o cualquier otro lugar de esparcimiento, se pueden planificar diversos periodos de servicios gratuitos que sean llamativos para tus huéspedes, no hay otra cosa que llame más la atención que la palabra “gratis”.
Sorprender con un regalo personalizado
Tus huéspedes no podrían sentirse más especiales si llevan a sus casas un regalo especial, un detalle que les recuerde la grata experiencia que vivieron cuando se hospedaron en tu hotel. Crear productos diseñados a partir de tu imagen corporativa ayudan a que este regalo especial sea un elemento real de valor para tus clientes y conseguir una fidelización hotelera.
No ofrecer solo descuentos
Es importante no enfocarse en ofrecer solo descuentos, aunque es una buena estrategia, el cliente también quiere que le regalen una verdadera experiencia, tener nuevas e innovadoras vivencias que verdaderamente lo fidelicen con tu hotel como invitaciones a conciertos, catas de vinos, u otras actividades exclusivas del sector turístico de la ciudad donde se hospedan.
La fidelización y la conexión con nuestros clientes
Conseguir un programa de fidelización para hoteles exitoso se verá reflejado en la satisfacción por ambas partes. Las cifras hablan por sí solas, la efectividad de conseguir una conexión real y positiva con tus clientes crea confianza, y en cuanto a consumo, las estadísticas dicen que un huésped recurrente gastará hasta un 67% más que un cliente nuevo.
Un cliente feliz repite, y por ello, las recompensas para los huéspedes recurrentes se hacen más y más frecuentes en los hoteles de Europa que se unen a los programas loyalty, es decir, a un conjunto de incentivos que hacen que los clientes actuales vuelvan y conseguir desarrollar conexiones especiales.
Recompensar a los clientes recurrentes contribuirá a que formes una relación más trascendente y aumentes positivamente la reputación online del hotel. La personalización en el mundo de la hotelería es un factor clave para lograr la fidelización de los clientes. Para concluir, recuerda que una de las mejores maneras de establecer una relación positiva con tus huéspedes es que sientan queridos y que valoras su visita.